QUALIDADE NO ATENDIMENTO – FOCO
NO OLHAR DO CLIENTE
Quando sou
chamada para desenvolver trabalhos de Atendimento ao Cliente ou na
área Comercial, percebo que existem muitos fatores que são
envolvidos no processo de Satisfação dos Clientes, então resolvi
criar uma “fórmula”, através do acróstico abaixo, que serve para
orientar os envolvidos:
Foco no OLHAR do cliente:
O
– Ouvir o cliente
L
– Lembrar sempre que o cliente é a razão do negócio existir
H
– Harmonia do ambiente de trabalho, todos trabalhando como um time
A
– Antecipar-se às “possíveis” insatisfações dos clientes
R
– Resolver as dificuldades e dúvidas dos clientes rápida e
eficientemente
(Direitos Reservados, utilização
somente com autorização)
Hoje vou me ater a comentar somente
sobre o Ouvir o Cliente:
Muitas vezes quando somos clientes e
entramos em uma loja, por exemplo, para comprar um equipamento
eletrônico, o vendedor nos despeja uma gama enorme de informações e
características dos produtos, antes mesmo de saber efetivamente o
que queremos, porque queremos entre outras perguntas básicas.
Vamos comprar um carro e sem antes
perguntar do que gostamos, qual nosso carro atual, o que é
importante para nós, o que gostaríamos de ter em um carro, o
vendedor nos carrega pelos braços mostrando grandes ofertas ou
carros que simplesmente não nos interessam. E assim um blábláblá de
características quando no fundo o que compramos são os benefícios, a
forma como efetivamente desfrutaremos o carro, a imagem que ele
reforça sobre nós e etc.
Quando um cliente liga para uma
central de atendimento e está insatisfeito, ele precisa que o outro
lado o ouça com atenção verdadeira, demonstrando empatia e ao final
sondando com o cliente qual das alternativas para resolver o
“problema” em questão melhor o satisfaz.
Para todo desenlace satisfatório
quando falamos de estar frente a frente com um cliente é muito
importante estar preparado, planejar seu contato (quando possível) e
ouvir efetivamente com a intenção de superar as expectativas daquele
que você tem que ter prazer em servir – os clientes.
Parafraseando Ron Willingham em seu
livro “Cliente também é Gente”, com alguma adaptação minha, pense
todos os dias e em todas as situações:
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Informativo
Qualidade
no Atendimento – Foco no OLHAR do Cliente
Mente
e Intelecto
