Informativo

ANO 4 - n.º 041 - 24/08/2009

Desenvolvendo as pessoas dentro das Organizações

 

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Para que Simplificar se a gente pode Complicar !

Que TÉDIO

Não ser Esquecido

 

Mente e Intelecto

PARA QUE SIMPLIFICAR SE A GENTE PODE COMPLICAR ! 

Frase invertida motivada pelo vai e vem nos últimos dias com Centrais de Atendimento (Contacts Centers) de Operadoras de Telefonia e Planos de Fidelidade de Cias Aéreas. 

Como consultora, conheço os bastidores de Contacts Centers, até desenvolvi ao longo destes últimos tempos simpatia e empatia por eles, sabendo do stress, cobrança, baixa remuneração em alguns casos e falta de preparo que os operadores literalmente “são submetidos”. 

Mas colocando-me no lugar de cliente é desgastante! Cada vez que tenho que fazer um contato com qualquer central preciso praticamente de uma meditação prévia e posterior para “manter-me nos eixos” como diz o dito popular. 

Ligar para um Contact Center é quase uma experiência de “Roleta Russa”, pois dependendo de quem o atender você terá seu problema solucionado e/ou encaminhado já por outro lado, poderá receber informações desencontradas e ficar na mesma, ou pior, muito frustrado e insatisfeito.  

Dica: Nunca aceitar uma primeira negativa é essencial para obter algum sucesso como cliente! 

Agora saindo um pouco somente de Contacts Centers, gostaria de ampliar esta visão para todas as pessoas que trabalham em linha de frente – diretamente com clientes. 

Para lidar com clientes são necessários alguns requisitos principais;

  • Gostar de gente;

  • Entender que “servir” é uma arte;

  • Autocontrole;

  • Domínio de conhecimento/know How;

  • Interesse genuíno em superar as expectativas dos clientes, fornecendo soluções;

  • Comunicação clara, objetiva e cortês;

  • Automotivação;

  • Alta Capacidade de Lidar com Stress e Adversidades.

Dentro do Projeto que desenvolvemos de Excelência de Atendimento ao Cliente temos um acróstico que resume bem os pilares que precisam predominar nesta área:

Ouvir o cliente, saber identificar suas expectativas.

Lembrar sempre que o cliente é a razão do negócio existir.

Harmonia do ambiente de trabalho, todos trabalhando como um time.

Antecipar-se às “possíveis” insatisfações dos clientes.

Resolver as dificuldades e dúvidas dos clientes, rápido e eficientemente. 

E agora expandindo um pouco mais nossa visão, independente da área que você atua, minha pergunta é: O quanto você tem agregado para seus clientes internos e externos, pares, colaboradores e chefias?

 

 

 

Saiba que a medida de seu sucesso é proporcional ao que você agrega para os outros, já pensou nisto? O sucesso está em suas mãos, é só parar de olhar só para o seu próprio umbigo e olhar as oportunidades ao seu redor!
 

ADRIANA VICCO

 

Físico e Emocional

QUE TÉDIO

 

Antes Suspirar pelos cantos, quem diria, não é privilégio só dos apaixonados e sonhadores. “É a típica reação de quem está entediado e não sente mais prazer no que faz”, entrega Roberto Banaco, professor de psicologia da PUC de São Paulo. 

É absolutamente normal a sensação de tédio vir à tona durante atividades monótonas e repetitivas. Mas, por sorte, a nuvem escura do tédio desaparece tão logo a tarefa desinteressante é concluída. Bom, pelo menos para algumas pessoas...  

Para outras, o enfado se torna crônico a ponto de se confundir com uma depressão. “A pessoa acaba ficando isolada, se sente nostálgica e vai perdendo as perspectivas que tinha em relação ao futuro”, descreve o psiquiatra Marcos Ferraz, professor da Universidade Federal de São Paulo. “Isso acontece com freqüência entre indivíduos mais maduros que não planejaram o que fazer depois da aposentadoria”, observa o especialista.  

Não quer dizer que o tédio escolha idade. Segundo o psicólogo Stephen Vodanovich, da Universidade West Florida, nos Estados Unidos: “Por alguma razão incompreensível, os jovens sofrem mais com esse problema”. E ainda: segundo ele, que há anos investiga com ânimo o tédio alheio, de modo geral os homens ficam mais enfadados do que as mulheres. “Eles reagem com maior intensidade à falta de estímulos do ambiente e, assim, se sentem rapidamente entendiados quando não têm nada para fazer”, explica. 

Um estudo conduzido no ano passado pela Universidade de Waterloo, no Canadá, trouxe ainda mais luz sobre o perfil dos entediados. Os pesquisadores descobriram que estudantes com dificuldade de concentração e que se distraem facilmente nas aulas estão mais propensos a se enfadar no futuro, na vida adulta, do que aqueles que conseguem passar horas imersos na mesma atividade — seja ouvir a explicação de um professor, seja ler livros, seja passar uma lição a limpo. 

Outra pesquisa canadense, desta vez da Universidade York, concluiu que pessoas com alexitimia — uma condição psicológica na qual o indivíduo não compreende os próprios sentimentos nem identifica o que o faz feliz — são alvo fácil do problema. “Quem é assim também se entedia com muita facilidade”, diz Vodanovich. 

O tédio, em si, não pode ser considerado um comportamento patológico. “É mais um modo de ser, de encarar a vida e os desafios do dia-a-dia”, explica Marcos Ferraz. E, quando passa dos limites, pode abrir uma porta para a depressão — essa, sim, uma doença — e outros problemas, como aponta a psicóloga Sandra Calais, professora da Universidade Estadual Paulista (Unesp). “Nessa situação, algumas pessoas tentam compensar o que estão sentindo com álcool ou drogas”, exemplifica. 

Portanto, quando o enfado se instala, o jeito é reagir.

1. Saia de casa, faça exercícios físicos, viagens, atividades saudáveis.

2. Cercar-se de boas companhias também é um antídoto poderoso.

3. Outra sugestão importante é assumir tarefas bem simples, como cozinhar, por exemplo.

4. Dedicar-se a um ou vários hobbies também é saudável.

5. Saber olhar para o nosso mundo interior e perceber que as emoções são mais complexas do que imaginamos. E, se elas oscilam de vez em quando, é normal — só não dá para viver estacionado no lado de baixo da gangorra.

Fonte: Michelle Veronese. Adaptado por Vicco Consultores

 

Desenvolvimento Interior

NÃO SER ESQUECIDO

 

“O sábio não se exibe e vejam como é notado. Renuncia a si mesmo e jamais será esquecido”

Fonte: Lao - Tsé

 

 

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