Treinamento Eficaz
Revista T&D - Setembro 2003
Por Luiz Augusto Costacurta Junqueira

Você, executivo, diretor de RH, Gerente de Treinamento, cliente, está satisfeito com os serviços de treinamento que vem recebendo em sua empresa? Por que temos a sensação de que, em treinamento, sempre se faz a mesma coisa, quando se esperam resultados diferentes? Quais são os diferenciais competitivos que a área de Treinamento de sua empresa possui? Vejamos algumas cenas do dia-a-dia:

CENA 1
Você, gerente de Treinamento da empresa Almaleve recebe uma solicitação de seu cliente interno, a Superintendência Comercial para contratar um programa de treinamento em negociação.

CENA 2
Você, consultor, recebe um telefonema da Gerência de Treinamento da Almaleve solicitando uma proposta para um programa de negociação gerencial.

Quais serão os outputs ou conseqüências comuns a essas duas solicitações, considerando o que atualmente acontece no mercado de treinamento no Brasil?

1) A gerência de Treinamento e o consultor vão trabalhar sobre uma necessidade sem poder questioná-la junto ao solicitante (no caso, a Superintendência Comercial). Mais do que isso, também não poderão estabelecer relação com outras necessidades complementares da própria Superintendência Comercial. Ambos estarão reagindo a uma situação (e não pró-agindo).

2) Como a gerência de Treinamento não quer se arriscar, vai pedir preço para dez consultorias, buscando "ampliar o leque de opções".
Boa parte das vezes essas opções resultam em consultorias de níveis qualitativos díspares, pois a fonte de busca é feita na base de indicações, e não em bancos de dados tipo BD WEC (www.wec.com.br). Obtém-se quantidade e não qualidade.

3) Muitas consultorias, sabendo que o leilão vai ser grande e que o preço é o critério mais importante, poderão até nem apresentar propostas. Outras apresentarão propostas medíocres para ter preço mais competitivo.

4) Ao receber propostas, como vai ficar difícil para o Treinamento ler todas com profundidade, a tendência vai ser foca r no preço, ou enfatizar o "01" (de "quem indicou").

5) Como as consultorias sabem que quem oferecer o menor preço vai ganhar, tenderão a apresentar propostas incluindo consultores com menor custo, em decorrência de sua menor experiência ou maior disponibilidade.

6) Como a proposta foi solicitada pela Superintendência Comercial através do Departamento de Treinamento, pode haver uma certa dificuldade da consultoria em obter informações para customizar sua proposta e adequá-la ao negócio do cliente. Afinal, há sempre o "problema" das fronteiras do território de cada um dos players envolvidos.

De modo geral. a maneira pela qual se trabalha hoje em dia (fluxo do processo), leva a uma padronização de soluções, oferta generalizada de produtos de prateleira, foco no evento em si sem maiores preocupações com as atividades pré e pós-evento etc.

O leitor deve ter percebido que, no modelo apresentado, todos saem perdendo: a Superintendência Comercial. o departamento de Treinamento e a consultoria.

O que é treinamento consultivo?

O que vamos defender a seguir é um novo processo de relacionamento, que denominamos "Treinamento Consultivo". O treinamento consultivo representa uma evolução lógica da abordagem de análise de necessidades de treinamento. Nessa abordagem, o consultor assume uma postura ativa na relação. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente qual a melhor solução para o seu (dele) problema. Esse papel cabe ao consultor, que deve procurar conhecer com profundidade a empresa e o mercado em que o cliente atua. Deve questionar as necessidades apresentadas e ajudar o cliente a identificar aquelas que ainda não foram explicitadas.

A consultoria que atua com base no treinamento consultivo não vende soluções que contenham simplesmente um preço menor que as ofertas dos concorrentes. Vende as "soluções para os problemas atuais e futuros" do cliente. Mais do que isso comprova que aquelas suas propostas de solução são melhores, através da mensuração de resultados.

Do consultor é exigido que seja altamente qualificado, tenha conhecimentos multidisciplinares, capacidade de ouvir e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da sua (dele) situação. Revelar-se parceiro do cliente é a única forma de desenvolver uma duradoura relação, baseada na confiança mútua.

A abordagem do treinamento consultivo é a única realmente foca da no cliente e tem por objetivo levá-lo a perceber o quanto a consultoria que lhe atende é comprometida com o sucesso do cliente. O objetivo é conquistar a lealdade e a confiança, que sempre terá a empresa -e o consultor como primeira opção de fornecimento de serviços.

Os diferenciais

Quais seriam então os diferenciais do treinamento consultivo? Vejamos:

1) Participação multidisciplinar: consultor, cliente interno e RH juntos em todas etapas do processo;
2) Geração de confiança: o investimento de tempo, pela consultoria, objetivando conhecer a empresa, a postura de RH como "Solution Provider" e não como órgão controlador, contribuem para um ambiente de confiança e de visão a longo prazo;
3) Foco nas necessidades do cliente: identificação de demandas percebidas ou não por ele;
4) Foco em resultados: atividades pré e pós-eventos para definir metas e mensurar os resultados atingidos;
5) Conectividade: definir programas que atendam integralmente às várias áreas da empresa;
6) Pró-atividade: identificação de problemas potenciais e proposição de soluções através de treinamento ou de outras abordagens complementares;
7) Singularidade: proposição de soluções customizadas decorrente do profundo conhecimento do negócio do cliente pela consultoria;
8) Ausência de pressão: como não há um produto ou serviço a ser "empurrado" para o cliente, esse não sente a pressão que muitas vezes caracteriza a relação com as consultorias; e
9) Flexibilidade: o treinamento consultivo pode se apresentar sob a forma de um produto antigo oferecido com uma metodologia diferente, até algo totalmente novo para o cliente.

Desvantagens

O treinamento consultivo possui algumas desvantagens que não podem deixar de ser consideradas. Por exemplo:
a) demanda maior talento e tempo por parte das consultorias;
b) exige pesquisa prévia sobre o cliente e;
c) por conseqüência, razoável investimento sem garantia de retorno. Além disso, demanda uma visão multidisciplinar dos negócios da empresa / cliente, nem sempre disponível nas consultorias.

O caminho mais curto

O treinamento consultivo é o caminho mais curto para qualquer organização sair da "mesmice" que pode estar caracterizando seu processo de Educação Corporativa. O cliente interno será mais bem atendido, a área de Treinamento mais respeitada. Também a consultoria terá sua atuação otimizada. Como conseqüência, o trabalho, como um todo, agregará melhores resultados ao negócio.

..............................................................................................................................